Conditions générales de Voyage avec Forfait

L'organisation technique des voyages à forfait inclus dans ce site web correspond à l'agence de voyage Viatges Estiber, S.A., dont les détails peuvent être trouvés dans la section "CONDITIONS D'UTILISATION DU SITE WEB". Le contrat de voyage à forfait est régi par ce qui a été convenu entre les parties, par les dispositions des présentes conditions générales et par la réglementation régionale en vigueur et applicable, ainsi que par les dispositions du décret législatif royal 1/2007, du 16 novembre, qui approuve le texte révisé de la loi générale pour la protection des consommateurs et des utilisateurs et d'autres lois complémentaires.

a) Avant que le client ne soit lié par un contrat de voyage à forfait ou par une offre correspondante, l'agence organisatrice ou, le cas échéant, l'agence de vente au détail, doit génère le formulaire d'information standard pour les contrats de voyage à forfait, ainsi que les autres caractéristiques et informations sur le voyage, conformément aux dispositions de la législation en vigueur.

b) Les personnes à mobilité réduite qui souhaitent recevoir des informations précises sur l'adéquation du voyage en fonction de leurs besoins particuliers, afin d'évaluer la possibilité et la faisabilité de contracter le voyage en fonction des caractéristiques de celui-ci, doivent informer l'agence organisatrice ou, le cas échéant, l'agence de vente au détail, de cette situation afin que des informations à cet effet leur soient fournies.

c) Selon le règlement CE 1107/2006, une personne à mobilité réduite est une personne dont la mobilité pour participer au voyage est réduite en raison d'un handicap physique (sensoriel ou locomoteur, permanent ou temporaire), d'un handicap ou d'une déficience intellectuelle, ou de toute autre cause de handicap, ou de l'âge, et dont la situation requiert une attention appropriée et une adaptation à ses besoins particuliers du service mis à la disposition des autres participants au voyage.

d) Les informations précontractuelles fournies au client conformément aux paragraphes a), c), d), e) et g) de l'article 153.1 du Décret législatif royal 1/2007, font partie intégrante du contrat de voyage à forfait et ne peuvent être modifiées sauf accord exprès entre l'agence de voyages et le client. L'agence organisatrice et, le cas échéant, l'agence de vente au détail, avant la conclusion du contrat de voyage à forfait, doivent communiquer au client, de manière claire, compréhensible et bien visible, toutes les modifications apportées aux informations précontractuelles.

a) L'agence a le devoir de fournir des informations sur les formalités sanitaires requises pour le voyage et le séjour, ainsi que sur les conditions applicables aux clients en matière de passeports et de visas, y compris les délais approximatifs d'obtention des visas, et est responsable de l'exactitude des informations fournies.

b) Le client doit obtenir les documents nécessaires au voyage, notamment le passeport et les visas, ainsi que les formalités sanitaires. Tout dommage pouvant résulter de l'absence de ces documents est à la charge du client, et notamment les frais occasionnés par l'interruption du voyage et le rapatriement éventuel.

c) Si l'agence accepte la demande du client d'organiser les visas nécessaires pour l'une des destinations comprises dans l'itinéraire, elle peut facturer le coût du visa ainsi que les frais administratifs pour les formalités à effectuer auprès de la représentation diplomatique ou consulaire correspondante.

d) Dans ce cas, l'agence est responsable des dommages qui lui sont imputables.

 

1.Pour formaliser votre réservation, l'utilisateur doit suivre les étapes ci-dessous :

a. Recherche selon les paramètres souhaités par l'utilisateur

b. Sélection de l'offre et, le cas échéant, des options que l'offre prévoit, y compris le nombre de personnes et tout ce que le programme demande pour constituer l'offre finale.

c. Choix, si l'utilisateur le souhaite, de contracter une assurance voyage ou une assurance voyage et annulation, dont les conditions générales et particulières sont publiées sur notre site web.

d. Saisie des coordonnées de l'utilisateur et des autres participants au voyage ou à l'activité.

e. Confirmation de l'achat par l'utilisateur.

f. Entrée des données de paiement et choix du mode de paiement (lorsque l'offre spécifique permet un choix) et acceptation des conditions générales et de la politique de protection des données.

g. Dans le cas où, pendant le processus de réservation et avant son achèvement, l'utilisateur s'aperçoit qu'il a commis une erreur dans la saisie des données, il doit retourner à l'écran correspondant où il peut la corriger ou recommencer le processus de réservation.

h. À la fin de la réservation, et pour que le processus d'achat puisse se poursuivre, le client doit accepter les conditions générales dans le lien prévu à cet effet.

 

2. L'agence est responsable de toute erreur technique du système de réservation qui lui est imputable et de toute erreur commise au cours du processus de réservation.

3. L'agence n'est pas responsable des erreurs de réservation imputables au client ou causées par des circonstances inévitables et extraordinaires.

Le contrat de voyage à forfait est conclu avec la confirmation de la réservation. À partir de ce moment, le contrat de voyage à forfait est engageant pour les deux parties.

Viatges Estiber S.A. conservera le contrat dans la base de données de l'entreprise, sans que l'utilisateur puisse y accéder, sauf s'il en fait la demande expresse par le biais du formulaire de contact du site Estiber.com. 

a. Au moment de la confirmation de la réservation, le client doit payer le montant total de la réservation, sauf exception où le paiement en plusieurs fois est autorisé, le montant total de la réservation doit être payé avant le début du voyage. Le calendrier des paiements figure dans la confirmation de la réservation.

b. Si le client ne respecte pas l'échéancier de paiement, l'agence peut résilier le contrat et appliquer les règles prévues pour la résiliation du voyage par le client avant le départ, comme prévu à la clause 13.

B) Conditions applicables aux prestations du forfait

Les prestations qui composent le contrat de voyage à forfait résultent des informations fournies au consommateur dans les informations précontractuelles et ne seront pas modifiées, sauf accord exprès de l'agence de voyages et du client, comme prévu à la clause 1.3.

Avant le début du voyage, l'agent de voyages fournit au client les justificatifs, bons et billets nécessaires à la prestation des services.

 

Sous réserve de dispositions contraires dans les informations précontractuelles ou dans les conditions particulières du contrat :

a) En ce qui concerne les pays dans lesquels il existe une classification officielle des établissements hôteliers ou de tout autre type d'hébergement, le site web comprend la classification touristique accordée dans le pays correspondant. 

b) Le calendrier d'occupation des chambres dépend des règles établies dans chaque pays et hébergement. 

c) Les chambres ou cabines triples ou quadruples sont généralement des chambres doubles auxquelles on ajoute un ou deux lits, généralement un canapé-lit ou un lit pliant, sauf dans certains établissements où, au lieu de lits supplémentaires, on utilise deux grands lits.

 

1. Le client doit se trouver sur le lieu de départ à l'heure indiquée par l'agence de voyage. 

2. Les pertes ou dommages survenant en rapport avec les bagages à main ou autres objets transportés par le client sont aux risques et périls exclusifs du client tant qu'ils sont sous sa responsabilité.

1. En général, la pension complète comprend le petit-déjeuner continental, le déjeuner, le dîner et l'hébergement. La demi-pension, sauf indication contraire, comprend le petit-déjeuner continental, le dîner et l'hébergement. En général, ces repas ne comprennent pas de boissons.

2. Les régimes spéciaux (végétariens ou régimes particuliers) ne sont garantis que si cela est indiqué dans les exigences particulières acceptées par l'organisateur dans le contrat de voyage à forfait.

3. La présence d'animaux domestiques n'est acceptée que si cela est mentionné dans les exigences particulières acceptées par l'organisateur dans le contrat de voyage à forfait.

1. L'agence de voyages ne peut modifier les conditions du contrat avant le début du voyage que si la modification est insignifiante et si l'agence de voyages elle-même ou, le cas échéant, l'agence de vente au détail, informe le client de la modification sur un support durable, de manière claire, compréhensible et visible.

2. Si, avant le début du voyage, l'agence de voyages est obligée d'apporter des modifications substantielles à l'une des caractéristiques principales des services de voyage ou n'est pas en mesure de répondre aux exigences particulières du client préalablement acceptées, l'agence de voyages ou, le cas échéant, l'agence de vente au détail en informe le client sans délai, de manière claire, compréhensible et visible, sur un support durable, et cette communication doit contenir:

• Les modifications substantielles proposées et, le cas échéant, leur impact sur le prix ;

• Un délai raisonnable pour que le client communique sa décision ;

• L'indication que si le client ne communique pas sa décision dans le délai indiqué, il sera entendu que le client rejette la modification substantielle et choisit donc de résilier le contrat sans pénalité ; et.

• Si l'agence peut le proposer, le forfait de substitution proposé et son prix.

 

Le client peut choisir entre accepter la modification proposée ou résilier le contrat sans pénalité. Si le client décide de résilier le contrat, il peut accepter un forfait de remplacement proposé par l'agence d'organisation ou l'agence de vente au détail. Ce voyage de substitution doit, si possible, être de qualité équivalente ou supérieure.

 

Si la modification du contrat ou le voyage de substitution entraîne un voyage de moindre qualité ou de moindre coût, le client a droit à une réduction appropriée du prix.

Si le client choisit de résilier le contrat sans pénalité ou n'accepte pas le forfait de substitution proposé, l'agence organisatrice ou, le cas échéant, l'agence de vente au détail, doit rembourser tous les paiements effectués pour le voyage, dans un délai ne dépassant pas quatorze jours ouvrables à compter de la date de résiliation du contrat. À ces fins, les dispositions des paragraphes 2 à 6 de la clause 22 s'appliquent.

 

1. Les prix ne peuvent être augmentés par l'agence que jusqu'à 20 jours ouvrés avant le départ. De même, une telle augmentation ne peut être effectuée que dans le but d'adapter le prix du voyage aux variations:

a) les taux de change des devises applicables au forfait.

b) Le prix du transport de passagers dérivé du carburant ou d'autres formes d'énergie. 

c) Le niveau des taxes ou redevances sur les services de voyage inclus dans le contrat, imposées par des tiers qui ne participent pas directement à l'exécution du forfait, y compris les redevances touristiques, d'atterrissage, d'embarquement ou de débarquement, les taxes et les surtaxes dans les ports et les aéroports.

 

2. Le contrat indique la date à laquelle les éléments énoncés dans la section précédente ont été calculés, afin que le client soit au courant de la référence pour le calcul des révisions de prix.

L'agence de voyages ou, le cas échéant, l'agence de vente au détail notifie la majoration au client, de manière claire et compréhensible, en justifiant cette majoration et lui fournit son calcul sur un support durable au plus tard 20 jours avant le début du voyage.

3. Ce n'est que dans le cas où l'augmentation du prix est supérieure à 8% du prix du voyage que le client peut résilier le contrat sans pénalité. Dans ce cas, les dispositions de la clause 10 s'appliquent.

Le client a droit à une réduction du prix du voyage en raison de modifications des éléments énumérés à la clause 11.1. a), b) et c). Dans ce cas, l'agence organisatrice et, le cas échéant, l'agence de vente au détail, déduiront de la réduction du prix les frais administratifs réels de remboursement du client.

1. Le client peut transférer sa réservation à une personne qui remplit toutes les conditions requises dans la plaquette, le programme ou l'offre et dans le contrat pour l'exécution du forfait.

2. Le transfert doit être communiqué, sur un support durable, à l'agence de voyages ou, le cas échéant, à l'agence de vente au détail, au moins 7 jours ouvrés avant la date de début du voyage, qui ne pourra facturer au client que les frais réellement engagés du fait du transfert.

3. Dans tous les cas, le client et la personne à qui il a transféré la réservation sont solidairement responsables vis-à-vis de l'agence du paiement du restant du prix, ainsi que de toute commission, surcharge et autres frais supplémentaires que le transfert a pu occasionner.

1. Le client peut résilier le contrat à tout moment avant le début du voyage et, dans ce cas, l'agence de voyages ou, le cas échéant, l'agence de vente au détail, peut exiger le paiement d'une pénalité appropriée et justifiable. Le contrat peut spécifier une pénalité standard raisonnable basée sur la date à laquelle le contrat est résilié avant le début du voyage et sur les réductions de coûts et les revenus attendus de l'utilisation alternative des services de voyage.

Si le contrat ne prévoit pas de pénalité standard, le montant de la pénalité de résiliation est égal au prix du forfait moins les réductions de coûts et les recettes provenant de l'utilisation alternative des services de voyage.

Par conséquent, dans ces cas, l'agence organisatrice ou, le cas échéant, l'agence de vente au détail, remboursera tout paiement effectué pour le forfait, déduction faite de la pénalité correspondante.

2.Toutefois, si des circonstances inévitables et extraordinaires se produisent sur place ou dans les environs immédiats qui affectent de manière significative l'exécution du voyage ou le transport des passagers vers la destination, le client peut résilier le contrat avant son commencement sans pénalité et avec le droit au remboursement de tous les paiements effectués en raison du voyage.

3. Ces remboursements ou restitutions sont effectués au client, déduction faite de la pénalité correspondante dans le cas du paragraphe 1 ci-dessus, dans un délai n'excédant pas 14 jours ouvrables après la résiliation du contrat de voyage à forfait.

 

Si l'agence de voyages résilie le contrat pour des raisons qui ne sont pas imputables au client, elle doit rembourser l'intégralité du montant payé par le client dans un délai n'excédant pas 14 jours civils à compter de la résiliation du contrat. L'agence de voyages n'est pas tenue de verser une indemnité supplémentaire au client si l'annulation est due aux raisons suivantes :

 

a) Le nombre de personnes inscrites au forfait est inférieur au nombre minimum prévu dans le contrat et l'agence organisatrice ou, le cas échéant, l'agence de vente au détail, notifie l'annulation au client dans le délai prévu dans le contrat, qui est au plus tard :

o 20 jours avant le départ pour les voyages de plus de 6 jours.

o 7 jours pour les voyages d'une durée comprise entre 2 et 6 jours.

o 48 heures pour les voyages de moins de 2 jours.

 

b) L'organisateur est empêché d'exécuter le contrat en raison de circonstances inévitables et extraordinaires et le client est informé de l'annulation sans délai excessif avant le début du voyage à forfait.

Dans le cas de contrats conclus en dehors de l'établissement (entendus comme ceux définis à l'article 92.2 du décret-loi royal 1/2007), le client peut renoncer au voyage souscrit pour n'importe quelle raison et sans pénalité, avec le droit au remboursement du prix payé pour le voyage, dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat.

D) Droits et obligations des parties après le début du voyage

 

 

1. Si l'un des services inclus dans le voyage n'est pas exécuté conformément au contrat, l'agence de voyages et, le cas échéant, l'agence de vente au détail, doivent remédier au défaut de conformité, sauf si cela est impossible ou d'un coût disproportionné, compte tenu de la gravité du défaut de conformité et de la valeur des services de voyage concernés. S'il n'est pas remédié au défaut de conformité, les dispositions de la clause 22 s'appliquent.

2. Si aucune des exceptions susmentionnées ne s'applique et qu'il n'est pas remédié à un défaut de conformité dans un délai raisonnable fixé par le client ou que l'agence refuse d'y remédier ou exige un remède immédiat, le client peut le faire lui-même et demander le remboursement des frais nécessaires à cet effet.  

3. Lorsqu'une part importante des services de voyage ne peut être fournie comme convenu dans le contrat, l'agence de voyages ou, le cas échéant, l'agence de vente au détail, doit proposer, sans frais supplémentaires, des formules alternatives appropriées pour la poursuite normale du voyage et également lorsque le retour du client au lieu de départ n'est pas effectué comme convenu. 

Ces arrangements alternatifs sont, si possible, de qualité équivalente ou supérieure et, s'ils sont de qualité inférieure, l'agence organisatrice ou, le cas échéant, l'agence de vente au détail applique une réduction de prix appropriée.

Le client ne peut refuser les alternatives proposées que si elles ne sont pas comparables à ce qui a été convenu dans le forfait ou si la réduction du prix est inadéquate.

4. Lorsqu'un défaut de conformité affecte substantiellement l'exécution du voyage et que l'agence de voyages ou, le cas échéant, l'agence de vente au détail n'y a pas remédié dans un délai raisonnable fixé par le client, ce dernier peut résilier le contrat sans pénalité et demander, le cas échéant, tant une réduction du prix qu'une indemnisation des dommages, conformément aux dispositions de la clause 22.

5. Si d'autres arrangements de voyage ne peuvent être trouvés ou sont refusés par le client parce qu'ils ne sont pas comparables aux arrangements de voyage convenus ou parce que la réduction de prix proposée est inadéquate, le client a droit à la fois à une réduction de prix et à une indemnisation, sans résiliation du contrat de voyage à forfait, conformément à l'article 22.

6. Dans les cas visés aux paragraphes 4 et 5 ci-dessus, si le forfait comprend le transport de passagers, l'agence de voyages et, le cas échéant, l'agence de vente au détail, sont également tenues d'offrir au client un rapatriement par un moyen de transport équivalent, sans retard excessif et sans frais supplémentaires.

1. S'il est impossible de garantir le retour du client comme prévu dans le contrat en raison de circonstances inévitables et extraordinaires, l'agence de voyages ou, le cas échéant, l'agence de vente au détail, prend en charge le coût du logement nécessaire, si possible de catégorie équivalente, pour une période ne dépassant pas trois nuits par client, à moins qu'une période différente ne soit stipulée dans les règlements européens relatifs aux droits des passagers.

2. La restriction des coûts établie dans la section précédente ne s'applique pas aux personnes handicapées ou à mobilité réduite (telles que définies à la clause 1.2 ci-dessus) ou à leurs accompagnateurs, aux femmes enceintes, aux mineurs non accompagnés ou aux personnes nécessitant une assistance médicale spécifique, si leurs besoins particuliers ont été communiqués à l'agence de voyages ou, le cas échéant, à l'agence de vente au détail, au moins 48 heures avant le début du voyage.

Le client doit suivre les instructions fournies par l'agence de voyages, le détaillant ou leurs représentants locaux pour la bonne exécution du voyage, ainsi que les règlements qui sont généralement applicables aux utilisateurs des services inclus dans le forfait. En particulier, lors des voyages en groupe, il doit faire preuve du respect dû aux autres participants et se comporter de manière à ne pas nuire au déroulement normal du voyage.

 

1. L'agence de voyages et, le cas échéant, l'agence de vente au détail, sont tenues de fournir sans délai une assistance appropriée à un client en difficulté, notamment en cas de circonstances extraordinaires et inévitables.

2. En particulier, cette assistance doit consister en

a) la mise à disposition d'informations pertinentes de la part des services de santé, des autorités locales et de l'assistance consulaire ; et

b) aide au voyageur pour établir des communications à distance et aide à la recherche d'autres arrangements.

3. Si la difficulté a été causée intentionnellement ou par la négligence du client, l'agence de voyages et, le cas échéant, l'agence de vente au détail, peuvent facturer un supplément raisonnable pour cette assistance au voyageur. Cette majoration ne peut excéder les coûts réels encourus par l'agence.

 

1. L'agence de voyages et l'agence de vente au détail sont responsables envers le client de la bonne exécution des services de voyage inclus dans le contrat, conformément aux obligations qui leur incombent en raison de leur périmètre de gestion du forfait, que ces services soient exécutés par eux-mêmes ou par d'autres prestataires de services.

2. Toutefois, le voyageur peut adresser indistinctement des réclamations pour inexécution ou mauvaise exécution des prestations qui composent le voyage à forfait à l'agence de voyages ou à l'agence de vente au détail, qui sera tenue d'informer le client du régime de responsabilité existant, de traiter la réclamation directement ou par le biais d'un renvoi à la personne compétente en fonction du champ de gestion, ainsi que d'informer le client de l'évolution de la réclamation, même si elle se situe en dehors de son champ de gestion.

3. Si l'agence de détail ne traite pas la réclamation, elle sera solidairement responsable avec l'agence de voyages envers le voyageur de la bonne exécution des obligations du forfait qui correspondent à l'agence de voyages organisatrice en raison de son champ de gestion. De même, si l'agence de voyages n'assure pas la gestion du sinistre, elle sera solidairement responsable avec l'agence de vente au détail envers le voyageur de la bonne exécution des obligations relatives aux voyages à forfait qui lui incombent en raison de son champ de gestion.

Dans ces cas, l'agence de vente au détail ou l'agence organisatrice, selon le cas, aura la charge de prouver qu'elle a agi avec diligence dans la gestion de la plainte et, en tout cas, qu'elle a initié la gestion de la plainte dès sa réception.

4. L'agence de voyages qui est solidairement responsable envers le client de l'absence de traitement de la réclamation a le droit de se retourner contre l'agence d'organisation ou l'agence de vente au détail qui est responsable de la non-exécution ou de l'exécution défectueuse du contrat, conformément à leur domaine de gestion respectif du forfait.

5. Lorsqu'une agence organisatrice ou une agence de vente au détail verse une indemnité, en fonction de son domaine de gestion, accorde une réduction de prix ou remplit d'autres obligations imposées par la présente loi, elle peut demander réparation aux tiers qui ont contribué à la survenance du fait donnant lieu à l'indemnité, à la réduction de prix ou à l'exécution d'autres obligations.

1. Le client a droit à une réduction de prix appropriée pour toute période pendant laquelle il y a eu un défaut de conformité.

2. Le client a le droit de recevoir une indemnisation adéquate de la part de l'organisateur ou, le cas échéant, du détaillant, pour toute perte ou tout dommage subi du fait de la non-conformité au contrat.

3. Le client n'a pas droit à des dommages et intérêts si l'organisateur ou, le cas échéant, le détaillant, prouve que le défaut de conformité est : 

a) imputable au client 

b) Imputables à un tiers extérieur à la prestation des services contractuels et imprévisibles ou inévitables ; ou, 

c) En raison de circonstances inévitables et extraordinaires.

4. Lorsque l'exécution du contrat de voyage à forfait est régie par des conventions internationales, les limitations concernant l'étendue ou les conditions de paiement de la rémunération par les prestataires de services inclus dans le forfait s'appliquent aux agences d'organisation et aux agences de vente au détail.

5. Lorsque les prestations du contrat de voyage à forfait ne sont pas régies par des conventions internationales : (i) l'indemnisation qui peut être due à l'agence en cas de dommages corporels ou de dommages causés intentionnellement ou par négligence ne peut être limitée contractuellement ; et (ii) les autres indemnités que les agences peuvent être amenées à verser sont limitées à trois fois le prix total du forfait.

6. La compensation ou la réduction de prix accordée en vertu du Royal Décret Législatif 1/2007 et celle accordée en vertu des règlements et conventions internationales énumérés à l'article 165.5 du même Royal Décret Législatif 1/2007, seront déduites l'une de l'autre afin d'éviter toute surcompensation.

Le présent contrat de voyage à forfait est régi par l'accord entre les parties et par les dispositions des présentes conditions générales, dans la réglementation régionale applicable en vigueur, ainsi que par les dispositions du Royal décret législatif 1/2007, du 16 novembre, qui approuve le texte révisé de la loi générale pour la protection des consommateurs et des utilisateurs et d'autres lois complémentaires.

1. Sans préjudice des recours légaux dont il dispose, le voyageur peut déposer des plaintes écrites concernant l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat auprès de l'agence de vente au détail et/ou de l'agence d'organisation détaillante et/ou organisatrice aux adresses postales et/ou électroniques fournies par les agences de voyages à cet effet. 

2. L'agence doit répondre par écrit aux réclamations formulées dans un délai maximum de 30 jours.

 

1. A tout moment, le consommateur et l'agence peuvent solliciter la médiation de l'administration compétente ou des organismes créés à cet effet afin de trouver par eux-mêmes une solution mutuellement satisfaisante au litige.

2. Le client peut adresser ses réclamations à la Commission d'arbitrage des consommateurs compétente. Le litige peut être soumis à l'arbitrage si l'agence incriminée a préalablement adhéré au système d'arbitrage pour les consommateurs (dans ce cas, l'agence en informe dûment le consommateur) ou si l'agence accepte la demande d'arbitrage du consommateur même si elle n'est pas membre.

3. Si l'agence de voyages et/ou, le cas échéant, l'agence de vente au détail, sont membres d'un système alternatif de règlement des litiges ou y sont obligés par une règle ou un code de conduite, elles doivent en informer le voyageur avant la conclusion du contrat de voyage à forfait.

 

1. Si le litige n'est pas soumis à l'arbitrage des consommateurs, le voyageur peut engager une action en justice. 

2. L'action en justice découlant du contrat de voyage à forfait se prescrit par l'expiration d'un délai de deux ans.